CP值爆表別急著幫顧客換新的餐點:服務滿級分!五十個不可不知的關鍵對策-最新

最近常去逛的店歇業了,之後就好少到那邊晃啦,

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商品訊息描述

  • 《別急著幫顧客換新的餐點:服務滿級分!五十個不可不知的關鍵對策》

    進擊的店長X店頭經營術

    經營者、受雇者一手掌握待客之道&成功祕訣店頭準則!

    被店員忽略的小事,往往是店家存續的重要關鍵!

    餐飲業維持超人氣、高評價的魔鬼細節,

    藏在店長對員工的管理方式中。

    日本餐飲巨擘鬼頭誠司分享五十個重要案例,

    讓你避開經營地雷,成功創造員工熱情、顧客滿意雙贏局面!

    日本餐飲巨擘鬼頭誠司開創二十家居酒屋連鎖企業,年營業額超過二十億元,餐飲業的生存及成功祕訣在哪裡?本書公開經驗分享鬼頭誠司進入餐飲界從第一家店做起,十二年間所累積的第一手觀察與經驗。

    ◆掌握魔鬼細節,員工不暴走

    以客為尊的服務業,如何在全民狗仔的網路世代,出色的經營與生存?別讓員工一時的玩笑、嬉鬧,帶來店家生存的危機。員工無心的PO照;不經意的動作、言語,以及不自覺的態度,都可能帶來顧客強烈反彈、撻伐,負面評價如烈火在網路延燒。

    面對奧客無理,員工暴走狀況連連,店長要從千頭萬緒中找出方法,擺平外在與內部的衝突,就必須掌握管理重點,一一進擊。

    ◆遇到這種狀況,你會如何處理?

    *店員嬉鬧的照片Po上網路

    *麵條產地明明是東京,卻標示成「讚歧烏龍麵」

    *顧客無法感受店員的活力及笑容

    *不小心打翻盤子,弄髒顧客衣服

    *點菜與結帳的客人同時出聲

    *放在更衣室皮包裡的錢被偷了

    ◆創造員工士氣與顧客滿意雙贏局面

    問題究竟出在哪裡?找出答案前,別急著幫顧客換新的餐點,你可以有更面面俱到的方法,招呼顧客滿意消費,也能激發店員工作熱情,在顧客至上的氛圍中,成功營造賓主盡歡的雙贏局面。本書所提供的管理細節檢測問卷與表單,更是你進行內部管理的絕佳幫手。

    本書分享讓員工不暴走,店家獲得高人氣、高評價的經營祕訣。全書集結了五十個精采案例,歸納出多種積極面對問題的方法,一一擊破餐飲從業人員盲點。身為店長的你,必須聰明避開網路延燒、偽造標示、服務糾紛的地雷,才能真正掌握成功關鍵,締造長紅業績!

    本書特色

    1.學會本書五十個經典案例,你也可以處理員工突如其來的問題,有效防止員工暴走,避免大小狀況不斷。

    2.囊括店家經營多種面向,針對問題一一解決,啟動店長「預防式的管理機制」,拒絕員工無心的失誤造成店家的傷害。

    3.書末附贈員工暴走程度表、為員工及店長量身訂做的確認表。

      「找回顧客對餐飲業的信賴,正是餐飲業目前該解決的問題。我一直很期待有人出版這類的書。」–大嶋啓介,Teppen株式會社代表∕NPO法人居酒屋甲子園首屆理事長

    • 作者介紹

      鬼頭誠司(Kito Seiji)

      一九七一年生於日本愛知縣。一九九四年畢業於愛知大學法律系,自大學時期開始在名古屋經營居酒屋。從一天營業額六千日圓開始發憤圖強,短短十二年的時間就成功拓展至二十間店,並成功打造年銷售額二十億日圓的居酒屋連鎖企業。

      二○○六年轉賣公司,改行從事餐飲企業顧問。主要負責餐飲店或飯店等零售流通產業,至今已協助超過一千間店。不僅常在餐飲經營月刊《日經餐廳》撰寫專欄與連載文章,更時常協助媒體採訪報導。

    • 譯者介紹

      TU

      台大日文系畢業。

      日文是維持生命的必需品、翻譯是永遠的課題。

      持續於翻譯領域進修。

      譯有:《不用PPT也能說服人的簡報心理術》(寶鼎出版)。

    • 分期付款

    別急著幫顧客換新的餐點:服務滿級分!五十個不可不知的關鍵對策-目錄導覽說明

    • 前言

      第1章 網路延燒篇

      實例1將嬉鬧照片上傳網路

      為什麼會發生這種事情?

      店長認真程度備受考驗

      處理方式

      實例2傳嬉鬧照給朋友

      為什麼會發生這種事情?

      問題需統一解決,非個案處理

      處理方式

      實例3上傳玩弄食材的照片

      為什麼會發生這種事情?

      丟棄的量換算成金錢

      處理方式

      實例4上傳在廚房照的紀念相片

      好用

      為什麼會發生這種事情?

      不可錯過

      列舉實例說明

      處理方式

      實例5推文顧客的事情

      為什麼會發生這種事情?

      透過角色扮演進行事前準備

      處理方式

      實例6發表內容中傷顧客

      為什麼會發生這種事情?

      營業中禁止事項

      不可教導後置之不理

      處理方式

      實例7捏造「烹煮時加入異物」的內容

      為什麼會發生這種事情?

      惡意謠言的恐怖

      處理方式

      第2章 偽造標示篇

      實例8顧客不認同商品說明

      為什麼會發生這種事情?

      製作商品的細節表

      處理方式

      實例9爆出菜單標示錯誤

      為什麼會發生這種事情?

      立即處理錯誤標示

      處理方式

      實例10偷偷使用便宜食材

      為什麼會發生這種事情?

      [當月的成本計算法]

      真材實料才具有附加價值

      處理方式

      實例11有違反公平交易法嫌疑

      為什麼會發生這種事情?

      可能受到刑罰或罰金處分

      公平交易法

      糧食管理法

      處理方式

      實例12隨意使用「地域名牌」之名

      為什麼會發生這種事情?

      與當地負責人確認

      處理方式

      實例13菜單推銷文案遭刁難

      為什麼會發生這種事情?

      調整敘述,印象大不同

      處理方式

      實例14進貨商擅自變更產地

      為什麼會發生這種事情?

      進貨檢查事項

      徹底實施定點管理

      處理方式

      第3章 處理客訴篇

      實例15誤將建議視為客訴

      為什麼會發生這種事情?

      虛心受教

      處理方式

      實例16應對失誤惹顧客生氣

      為什麼會發生這種事情?

      制定公司規則

      處理方式

      實例17顧客怒氣一飛衝天

      為什麼會發生這種事情?

      無法解決時,請教專家

      處理方式

      實例18廚房並未接到訂單

      為什麼會發生這種事情?

      整體員工皆需具備的應對心態

      處理方式

      實例19無法立即回應惹惱顧客

      為什麼會發生這種事情?

      準備會讓顧客接受的多項條件

      處理方式

      實例20顧客找碴

      為什麼會發生這種事情?

      顧客對行政機關的判決不得有異議

      處理方式

      第4章服務客人應對篇

      實例21應徵到「先找到打工再說」的人

      為什麼會發生這種事情?

      觀察表情確認理解程度

      職前訓練的內容

      處理方式

      實例22顧客譴責用字遣詞不舒服

      為什麼會發生這種事情?

      員工講錯,立刻指正

      處理方式

      實例23顧客厭倦員工過度裝熟

      為什麼會發生這種事情?

      製作應對手冊進行練習

      處理方法

      實例24過度開朗的招呼也會令人不舒服

      為什麼會發生這種事情?

      讓身體習慣發聲的方式

      處理方式

      實例25不符合餐飲店的服裝與髮型

      為什麼會發生這種事情?

      餐廳服裝儀容準則

      讓員工意識到顧客的眼光

      處理方式

      實例26在廚房聊八卦

      為什麼會發生這種事情?

      空檔時間更應維持正面思考

      處理方式

      實例27輕忽打招呼的重要性

      為什麼會發生這種事情?

      經營者與店長需主動打招呼

      處理方式 16

      實例28員工之間的對話像朋友

      為什麼會發生這種事情?

      對下屬說話也要保持禮貌

      處理方式

      實例29忙碌時電話應對出包

      為什麼會發生這種事情?

      電話應對技巧

      事先預備一套餐廳位置的說明方式

      處理方式

      實例30沒人注意到顧客的存在

      為什麼會發生這種事情?

      在入口處設置按鈴

      處理方式

      實例31店長不在員工就變得鬆懈

      CP值爆表

      為什麼會發生這種事情?

      絕不讓員工「有隙可乘」

      處理方式

      實例32無視於顧客心情的服務

      為什麼會發生這種事情?

      一開始就下達具體待客指令

      處理方式

      實例33餐廳趕走顧客?

      為什麼會發生這種事情?

      從目送顧客的行為看出餐廳的態度

      處理方式

      實例34同時面對多位顧客不知所措

      為什麼會發生這種事情?

      工作優先順序

      指示員工是店長之職責

      處理方式

      實例35指令不統一

      為什麼會發生這種事情?

      待客理想之道「標準+個性」

      處理方式

      第5章衛生管理篇當紅網路話題

      實例36沒洗手就進廚房

      為什麼會發生這種事情?

      正確洗手步驟

      加入確認的動作

      處理方式

      實例37檢測出諾羅病毒

      為什麼會發生這種事情?

      身體不適時的上班準則之一例

      以食物中毒為題召開會議

      處理方式

      實例38員工陸續因流行性感冒請假

      為什麼會發生這種事情?

      確認身體狀況的順序

      制定當日缺勤之規定

      處理方式

      實例39員工烹飪時不慎受了傷

      為什麼會發生這種事情?

      確認廚房環境

      工作時的注意事項

      有人受傷時,也不慌張

      受傷處理

      處理方式

      第6章清潔整理篇

      實例40走到門口卻打退堂鼓

      為什麼會發生這種事情?

      「東鄰西舍」皆是餐廳門面

      處理方式

      實例41先前顧客打翻的餐點尚未清理完畢

      為什麼會發生這種事情?

      營業時間內也需做到雙重確認

      處理方式

      實例42洗手間清理不夠徹底

      為什麼會發生這種事情?

      隨時維持營業前的狀態

      處理方式

      實例43顧客還在卻已開始整理座位

      為什麼會發生這種事情?

      最後點餐結束後,顧客還在也可進行的工作

      顧客尚未離開,不可進行的工作

      仔細清理廚房機器

      處理方式

      第7章法令遵循篇

      實例47默認未成年人喝酒

      特惠

      為什麼會發生這種事情?

      確認未成年立即停止供應任何酒類

      處理方式

      實例45顧客資訊遭竊取

      為什麼會發生這種事情?

      重視顧客資料管理的時代

      從問卷或名片得到顧客資料時管理程序

      處理方式

      搶便宜實例46餐點味道遭到模仿

      為什麼會發生這種事情?

      簽訂保密契約

      處理方式

      實例47缺乏時間觀念

      為什麼會發生這種事情?

      視為遲到的情況

      明確制定營業開始的時間

      處理方式

      實例48擅自在家使用餐廳備品

      為什麼會發生這種事情?

      打造珍惜備品的團隊

      處理方式

      實例49放在更衣室錢包裡的錢被偷

      為什麼會發生這種事情?

      面對強盜行為優先維護「人身安全」

      處理方式

      實例50推銷過於死纏爛打

      為什麼會發生這種事情?

      招攬顧客規定

      可能構成犯罪行為

      處理方式

      附錄1 分析暴走程度!員工專用確認表

      問題篇

      解說篇

      餐飲店或店長確認員工的「○」數量

      附錄2 分析理解程度!經營者或店長專用確認表

      解答

      後記

    【實例16】應對失誤惹顧客生氣

    正在吃沙拉的顧客,突然停下了筷子,發現高麗菜上面有一根頭髮,於是馬上把服務人員叫了過來。
    「喂!你看,這碗沙拉裡面有頭髮,這究竟是怎麼一回事?」
    顧客講完,確認盤子裡真的有頭髮後,服務人員立即道歉,便直接把沙拉盤拿回廚房。
    「沙拉裡面有頭髮,請趕緊重做一盤。」
    廚房立即著手製作一盤新的沙拉,經過服務人員確認沒問題後,便再次端到顧客的座位。但是,卻不見顧客的身影,只看到放在桌上的錢。顧客似乎付了餐費就離開了餐廳。

    為什麼會發生這種事情?
    接受顧客的指教之後,最重要的就是接下來的應對方式。一旦有疏失,原本只是芝麻蒜皮的小事,也會變成難以收拾的大事。這次也是因為當下的應對方式並不確實,使得顧客怒火無法消滅,反而更加延燒。
    撤掉有頭髮的沙拉盤這個行為本身,並無不妥。問題在於採取行動時的言語不足。當下,服務人員若能向顧客說一句:「真的非常抱歉。我馬上幫您換一盤新的沙拉。」再撤掉沙拉就毫無問題。然後,立刻向店長報告,讓店長出面端上重新製作的沙拉,再度向顧客致上歉意,事情就能解決,不再擴大。
    為了避免當下的應對欠妥,可事先準備問答應對手冊:

    ◎對於顧客反應沙拉裡面有頭髮
    「真的非常抱歉,我馬上幫您換一盤新的。」
    →並向店長報告,換店長出面處理。
    ◎對於顧客反應上餐速度過慢
    「真的十分抱歉,我馬上幫您確認。」
    →向店長報告,並請廚房確認(不直接要求廚房確認,請透過店長)。再將店長的指示, 確實傳達給顧客。

    發生事情之後的當下應對,幾乎都是由臨時人員或是打工人員負責。為了避免應對不足,整體員工可固定時間一同練習應對手冊當中的對話,再分成顧客與員工的角色實際進行角色扮演。訓練的等級則是依程度分成口吻平靜的建議、口氣不太好的抱怨,以及帶有惡意不合理的要求等,針對各個服務人員的程度,慢慢提高難度,更能達到實踐練習之效。

    ◆制定公司規則
    若每次都能在當下解決問題,當然是再好也不過的事了。但事情不可能每一次都那麼順利,有時候也會遇到即使店長親自把重做的餐點端到顧客面前,仍然不買帳的顧客。如果客人面露怒色地說:「你的餐廳不值得信任,我已經不想吃了。」你會如何應對呢?請他支付已享用的餐點費用?還是全額免費?每間餐廳的作法因人而異。
    其實,問題並不在於是否需請顧客支付餐費,兩者之間沒有所謂的對或錯。為此,公司就需要制定一套規則。例如,某間連鎖餐飲店就規定,發生此類事情不收顧客一毛錢,並由店長致上最高的歉意,送顧客到門口之後,再把折價券送給顧客。另一間餐飲店則是請顧客支付已享用的餐點費用,再確實送顧客到門口。其中,最大的問題就在於不可因為員工或顧客的不同而有不一樣的應對方式。
    如果一位顧客需要支付已用餐點的費用,而另外一位卻全額免費,付錢的顧客對於店家的不信任感便會水漲船高。萬一,如此不公平待遇傳出去,對店家來說也會是一大損失。

    【處理方式】確實訓練員工的立即應對能力。
    【實例17】顧客怒氣一飛衝天
    「喂!這杯生啤酒的酒杯,也太髒了吧!你們竟然叫客人用這麼髒的杯子喝酒!」顧客以極為強烈的語氣,大聲斥責服務人員。
    服務人員立即道歉:「十分抱歉!全都是因為我的檢查程序不夠確實。」顧客卻反過來說:「不夠確實?那你要怎麼負責?如果我因此食物中毒,你要怎麼負責任?」
    「真的十分抱歉。」「說抱歉就能了事嗎?馬上叫你們店長過來!」「我知道了。」
    臉色蒼白的店長馬上朝顧客的座位跑了過來:「這次真的十分抱歉。」
    但是,即使店長親自向顧客道歉,仍然無法消除顧客的怒氣,甚至更加重顧客的怒火,還讓附近的顧客紛紛露出困擾的表情,更有不少組客人趕緊付錢走人

    編/譯者:TU
    語言:中文繁體
    規格:平裝
    分級:普級
    開數:25開15*21cm
    頁數:256

    出版地:台灣

    商品訊息特點

    • 作者:鬼頭誠司

      追蹤

    • 譯者:TU
    • 出版社:寶鼎

      出版社追蹤

      功能說明

    • 出版日:2015/5/6
    • 家電

    • ISBN:9789862484647
    • 語言:中文繁體
    • 適讀年齡:全齡適讀

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    (中央社記者韋樞台北21日電)復興航空今天傍晚發出聲明,明天停航一天,發言人劉忠繼表示,未來走向一切視臨時董事會的決定,目前資產大於負債,不會聲請破產;但業界人士認為,林家可能全面退出經營層。

    復興航空聲明指出,接受旅客由各種管道退票,同時也會請航空同業盡全力協助安排航班載運旅客,並通知旅客。

    包括華航、長榮異口同聲的表示,同為航空業的一員,非常願意協助復興航空的旅客順利回台,部份復興航空的航點與長榮或華航重疊者,將會盡最大力量協助輸運,但仍要視復興航空須要什麼樣的協助。

    復興航空發言人劉忠繼表示,明天復興航空舉行臨時董事會,將討論未來復興航空的走向,因此在董事會之前無法透露討論方案及未來的走向,不過他透露復興航空的資產仍大於負債,不會聲請破產。

    業界人士推斷,復興航空連續兩年虧損,加上10月1日停航的低成本子公司威航(VAIR)的虧損,數目不小。其實從今年初以交易總金額新台幣5.25億元出售復興空廚給關係企業中興保全集團,獲利2.38億元;加上四架A330大飛機停飛,年底前待出租或出售;以及國內線ATR-72-600型飛機汰舊換新、售後租回等可看出復興力圖改善財務。

    經過各種努力,復興航空全航線載客率也從2015的61%爬升到2016年10月的67%。

    雖然今年股東會才通過林明昇續任復興航空董事長,不過業界人士認為,不排除明天臨時董事會林明昇請辭董事長一職,退居幕後擔任單純的股東,不再介入經營層,之後交由專業經理人經營。1051121

    根據兒盟「2016年台灣兒少家庭生活中暴力對待情形調查報告」,結果發現有46%的孩子曾經被父母親用「打」的方式管教過,甚至有近三成孩子(28.3%)被打傷,兒盟董事長羅瑩雪表示,「出手體罰」的教養方式還是普遍存在一般家庭中;建議應翻轉「打是情、罵就是愛」的謬誤觀念,給孩子一個零暴力的成長空間。

    近半兒少表示曾經被爸媽大聲叫罵過,甚至有超過四分之一的孩子曾被爸媽用傷害自尊的方式辱罵過。總括下來約有一成三的兒少(12.8%)是長期處於家人的言語暴力中。除此之外,調查也發現,家長常對小孩言語暴力相待,就極有可能失控演變成打小孩,言語暴力下的小孩經常被家長打的比例,是全部兒少的4.4倍。另,為了有效預防兒童使用遊樂設施時發生事故傷害,保障兒少權益,訂定各行業附設兒童遊樂設施安全管理規範,以強化兒童遊戲場設立管理機制,增訂兒童遊戲場管理人員職責,增定不符合標準的兒童遊戲場給予改善期限。衛生福利部社家署署署長陳素春表示,目前是針對學校、公園等處督導稽查其安全性、設施、設備等;明年起,營利性場所也將納管。

    衛福部社家署昨(17)日舉行「105年度兒童權利公約-首次國家報告發表記者會暨國際研討會」,兒童權利的促進與提升任重而道遠,衛福部也規劃在明(106)年邀請5位國外兒童權利專家來臺,審閱我國首次國家報告,讓我國兒少權利保障更臻完備。

    下面附上一則新聞讓大家了解時事

    (中央社澎湖縣22日電)復興航空今天停航,衝擊澎湖離島交通運輸,澎湖縣政府成立應變小組因應,澎湖縣長陳光復今天一早赴馬公航空站了解復航停航的運輸狀況,感謝其他航空公司接手協助。

    復興航空今天停飛影響往來旅客,興航包括馬公站經理陳鳳琴等工作人員,一大早前往公司向旅客說明、受理退票,並安排由立榮、華信、遠東等航空航班協助消化吸收,順利化解輸運。

    澎湖縣政府成立應變小組,旅遊處今早也比照春節輸運模式,啟動機票服務平台,並派員進駐北高和馬公機場,設立鄉親聯合服務處來協助旅客訂位等事宜,所幸目前是旅運淡季,今天的訂位旅客,都可順利由其他航空接手。

    復興馬公站經理陳鳳琴表示,公司明天是否持續停飛,將視今天的臨時董事會討論後再作決定,不過興航地勤工作人員,仍會持續在公司櫃台受理相關票務事宜。

    陳光復今早由發言人蘇文章、旅遊處長王馨珮等人陪同前往機場了解旅客的訂位與轉搭情況,並向各航空公司協助輸運表示感謝。同時,縣府成立的聯合櫃台也將延長服務。

    陳光復希望復興航空停飛事件,只是今天這一天,但若宣佈全面停飛,即將面臨的元旦和春節連假等輸運高峰,民航局要出面協調其他航空公司調派大型客機加班,確保台澎空中交通輸運順遂。1051122

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